Google Business Profile Guia. Parte 3

As avaliações do Google podem ser muito úteis para a sua empresa e ajudá-lo a atrair mais potenciais clientes.
As avaliações também desempenham um papel importante na gestão da relação com o cliente.

Independentemente do facto de receber comentários positivos ou negativos. Este conhecimento pode ser utilizado para desenvolver o seu produto ou serviço e melhorar as relações com os clientes.

Por outro lado, os clientes utilizam as avaliações do Google para avaliar a sua perceção da sua empresa.
A utilização de práticas correctas através de uma gestão rigorosa da reputação online permite às empresas comunicar com os seus potenciais clientes e criar confiança. Essa comunicação ajuda as empresas a obter feedback positivo.

Não vamos abordar opções como a eliminação da sua conta de perfil empresarial do Google, mas sim discutir opções económicas para lidar com a sua reputação no Google Maps.

Opção 1. Tentar removê-la
Por vezes, pode receber comentários negativos sobre a sua empresa. Estes são normalmente publicados como spam ou, por vezes, por um concorrente pouco ético.

Normalmente, as avaliações falsas são avaliações de uma estrela ou com reclamações infundadas nos comentários.

Infelizmente, mesmo que a crítica seja falsa e tenha a certeza de que é, os seus potenciais clientes não fazem ideia de onde está a verdade e onde estão as mentiras. Felizmente, se uma crítica se revelar falsa, pode tomar medidas para a remover.

O primeiro passo para identificar avaliações falsas do Google é descobrir se a avaliação é falsa ou real.
Se a avaliação for proveniente de um cliente real e insatisfeito, não há como remover essa avaliação, a melhor solução seria responder rapidamente e deixar uma resposta. As avaliações falsas são geralmente muito fáceis de determinar. Aqui estão algumas coisas a que deve estar atento quando se trata de detetar críticas falsas.

• Veja o nome do avaliador e verifique se existem registos com o mesmo nome. Se não encontrar nenhum registo, o mais provável é que a avaliação seja falsa;

• Clique no perfil do avaliador e verifique se ele deixou avaliações semelhantes para outras empresas;

• Por vezes, os avaliadores podem confundir a sua empresa com outra e deixar uma avaliação. Se a avaliação mencionar um produto ou serviço que não oferece, o avaliador provavelmente confundiu a sua marca com outra;

• Se encontrar várias críticas negativas num curto espaço de tempo, pode tratar-se de um spammer ou de um concorrente;

• Se a avaliação de um cliente insultar a empresa, a equipa ou os clientes, a avaliação será facilmente removida;

• É comum que um antigo funcionário deixe uma avaliação negativa - o Google remove facilmente essas avaliações devido a conflitos de interesse.

Se tiver provas suficientes para defender a sua empresa, envie um e-mail para o serviço de apoio ao cliente descrevendo a sua situação. Sugerimos que inclua uma captura de ecrã da crítica negativa e quaisquer outras informações que o Google possa considerar potencialmente úteis.

Mesmo que tenha a certeza de que a crítica é falsa, o Google pode não a remover. Mais especificamente, o Google só removerá uma avaliação se a considerar uma violação direta da sua política. Por outro lado, podem decidir que não forneceu provas suficientes. Se for esse o caso, pode obter mais informações.

Se o Google decidir não remover a avaliação, é uma boa ideia responder à avaliação falsa e tentar resolver o problema. Esta resposta mostra aos futuros clientes que a sua empresa responde ativamente às críticas de uma forma civilizada.

Por exemplo:
"Obrigado por dedicar tempo para deixar uma avaliação. Levamos todos os comentários a sério, mas parece que não conseguimos encontrar nenhum registo de cliente que corresponda ao seu nome e informações no nosso sistema. Gostaríamos de discutir melhor este assunto e ajudá-lo no que for possível. Se teve uma má experiência com a nossa empresa, contacte-nos em (inserir endereço de correio eletrónico da empresa). Faremos o nosso melhor para resolver o problema."

Estas dicas podem ser fundamentais e fazer a diferença entre um avaliador recusar uma crítica negativa e deixá-la em vigor. Peça à pessoa que contacte a sua empresa para que possa investigar o problema que a levou a deixar uma crítica negativa. Se a pessoa entrar em contacto consigo, faça tudo o que puder para a ajudar a ter uma experiência positiva.

Eis as regras de avaliação do Google - leia-as para saber quando pode lidar com a negatividade. O Google promete responder à reclamação em 3 dias úteis.
Aqui está o artigo do Google com os passos para solicitar a remoção de críticas negativas.
Vídeo do Google para compreender melhor o seu processo de moderação:

Opção 2. Acordo com o cliente
Analisámos as regras do Google e percebemos que a avaliação não infringiu nada. É verdadeira, não é ofensiva e foi escrita com base numa experiência pessoal. Não há nada a fazer, terá de tentar desempenhar o papel de diplomata. Agradeça a preocupação da pessoa, prometa que a ofensa será corrigida e ofereça-se para deixar um número de contacto para esclarecer os pormenores da visita. Telefone ao autor, agradeça-lhe novamente e prometa-lhe um produto ou serviço gratuito em troca da remoção da crítica. Não se esqueça de abordar as falhas para não ficar sem dinheiro em presentes e elogios. Já agora, há um caso em que uma crítica negativa no "Google My Business" não pode ser eliminada. Se a grande maioria dos comentários sobre si for positiva e um for negativo, dedique toda a sua energia a escrever um comentário de agradecimento. Diga como vai corrigir os erros, agradeça ao autor e ofereça-lhe um desconto por ajudar a melhorar a qualidade do seu trabalho. Assim, parecerá um ator honesto que ouve o cliente e sabe admitir um erro.

Se conseguir chegar a um acordo com o cliente e este estiver disposto a remover a crítica, aqui está um artigo do Google que explica como o fazer.

Opção 3. Trabalhar para obter feedback positivo
Se todas as opções anteriores não ajudaram, então precisa de mais comentários positivos. Não deve encomendar comentários positivos falsos. A torrente de positividade, escrita a partir de contas vazias e em palavras gerais, parece pouco natural e repele potenciais clientes. É melhor criar uma promoção, durante a qual os clientes escreverão críticas honestas (repito: honestas, objectivas, baseadas na experiência real) em troca de um desconto ou de outra ficha agradável.

Os clientes podem deixar comentários tanto na plataforma Bill&Tip quando pagam ou deixam gorjetas, como em serviços de comentários externos como o Google Reviews e o Tripadvisor.

Pode redirecionar os clientes que deixam 5 ou 4 estrelas para serviços de avaliação externos (Google Reviews e Tripadvisor) e tornar todas as avaliações com 3 estrelas ou menos visíveis apenas para si (ou para os seus gestores). Como resultado, a quantidade de avaliações positivas crescerá juntamente com a sua classificação no Google Maps.

Quando o seu cliente deixa uma avaliação através da plataforma Bill&Tip, o seu gestor recebe uma notificação instantânea no Telegram com a avaliação e pode resolver rapidamente o problema contactando os clientes antes de saírem do seu restaurante ou barbearia.

Aqui está o nosso artigo que recomendamos a leitura - vai ajudá-lo a trabalhar com hóspedes/clientes insatisfeitos.

Ir para a parte 4 do Guia.

A cuidar de si e do seu negócio,

Equipa Bill e Tip.

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