Trabalho do gerente com um hóspede insatisfeito

Queixar-se-ia ao gerente se a casa de banho do restaurante estivesse suja? Provavelmente não. Mas porquê? É mais fácil ir-se embora e não voltar. E em que outros casos faria o mesmo? Muito provavelmente, depende de alguns fatores:
- com quem veio,
- do seu estado/estado de espírito,
- dependendo da quantidade de tempo livre,
- se é um cliente habitual do restaurante,
A prática mostra que apenas 4% dos clientes insatisfeitos expressam as suas queixas.
96% vão-se embora sem fazer barulho e nunca mais voltam!
Uma história sobre um incidente negativo é mais expressiva e a sua memória permanece durante muito tempo.
De acordo com as estatísticas, um cliente que tenha sido mal servido num restaurante contará o sucedido a pelo menos nove (!) dos seus amigos. E se ele tiver tido esta experiência negativa durante o almoço, talvez conte o sucedido a toda a empresa.

Os gerentes têm de responder muito rapidamente à insatisfação dos hóspedes. Isto é necessário, entre outras coisas, para:
- mostrar ao hóspede que se preocupa;
- prestar um serviço de primeira classe;
- utilizar o sucedido como uma oportunidade para alterar a situação (no caso de queixas recorrentes).

Pense nisto durante um minuto - qual é o número médio de queixas que ouve durante um turno? Duas ou três? Estes são apenas os sinais que chegaram até si. Como referimos acima, a maioria dos hóspedes raramente se queixa. E isto significa que estes são os casos em que os sinais de alarme não chegam até si.

Tomemos 5%. Estas são as queixas que chegaram até si de todos os clientes insatisfeitos. Se uma média de 1.000 clientes passam por um restaurante por mês, então 5% são 50 pessoas. Se o cheque médio é de 25 euros por cliente, então o lucro que estes clientes nos trazem é de 1.250 euros por mês. Assim, se os clientes que foram mal servidos não voltarem ao restaurante, o restaurante perderá 1.250 euros num só mês! Multiplicando este valor por 12 meses, obtemos 15.000 euros.

Lembre-se do esforço que foi despendido para atrair um cliente e mantê-lo no restaurante. E no final, perderam porque não resolveram a situação de conflito, ou permitiram a possibilidade da sua ocorrência.

O que fazer com 96%? Estão perdidos para nós? Que oportunidade existe para os impedir de partir?

Tudo é muito simples e exequível:
- não dar lugar a queixas;
- fazer visitas à mesa;
- informar prontamente os gerentes sobre situações difíceis com os clientes.
Faça tudo para que o cliente goste de visitar o seu restaurante e para que tenha vontade de voltar novamente.

1. Acolher a reclamação do hóspede (atender e responder). Trate-a de forma positiva (uma reclamação é uma oportunidade para crescer e desenvolver-se, melhorar e prestar um serviço excelente).

2. Resolver os problemas que surgem de forma profissional. Uma reclamação resolvida com profissionalismo permite-nos não perder um cliente, mas sim fidelizá-lo. Estes clientes têm mais probabilidades de se tornarem clientes habituais do que aqueles que não tiveram qualquer reclamação.

3. Ao discutir a situação, lembre-se de que o hóspede (bem como outros hóspedes) pode ouvir o que está a dizer.

1. Apresentar-se como gerente de um restaurante;
2. Comunicar ao nível do cliente;
3. Eliminar o problema da vista do cliente;
4. Manter a calma;
5. Ser honesto e direto.

L (listen) - ouvir o convidado
- Estabelecer contacto visual.
- Escutar não só os factos, mas também os sentimentos.
- Dar atenção extra ao hóspede.
- Fazer com que o hóspede se sinta um VIP.

A (apologize) - pedir desculpa
- Por vezes, é suficiente para um cliente saber que alguém está ciente do seu problema e ouvir um pedido de desculpas.
- Utilize expressões como: "Lamento que isto tenha acontecido. Não se enquadra na nossa forma de trabalhar".

S (solve) - resolver o problema

- Ofereça exatamente o que o hóspede precisa.
- Não "recompense".
- Mostre preocupação genuína.
- Quando estiver a falar, incline-se para ele.
- Mantenha a calma.
- Fale calmamente com os colegas.
- Seja sincero e educado.
- Não faça com que um hóspede se sinta desconfortável se ele apresentar uma queixa.
- Não discuta queixas semelhantes ou anteriores.
- Leve todas as queixas a sério.

T (thank) - agradecer
- Obrigado por chamar a atenção para este problema, para que possamos evitar situações semelhantes no futuro.

Erros a evitar:

1. Permitir que um hóspede se vá embora sem lhe prestar um serviço de alto nível.
2. Culpar outra pessoa pelo problema.
3. Considerar negativamente o que o hóspede diz.
4. Discutir.
5. Fingir que não se apercebeu da situação que se criou.
6. Mostrar emoções pessoais.
7. Fazer com que o hóspede sinta que é um fardo para si.
8. Deixar que ele o ouça falar dos seus problemas.

68% dos clientes recusam outros serviços devido a uma atitude indiferente por parte do proprietário, do gerente ou de qualquer um dos empregados. Leve a sério a opinião dos clientes sobre o seu restaurante. Se um cliente sair do restaurante insatisfeito e não se aperceber disso, não terá uma segunda oportunidade de causar uma boa impressão e de receber esse cliente no seu restaurante.

Se o cliente estiver insatisfeito, e se o descobrirmos rapidamente, temos a oportunidade de corrigir a situação negativa e de criar confiança em nós.

Seja sensível com os seus clientes e eles voltarão sempre!

A cuidar de si e do seu negócio,

Equipa Bill&Tip.

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