Gorjetas nos EUA em 2024

De acordo com a investigação, a maioria dos americanos (cerca de 72%) afirma que a gorjeta é esperada em mais locais atualmente do que era, por exemplo, há cinco anos. No entanto, relativamente poucos têm a certeza de quando e como o devem fazer. Apenas cerca de um terço afirma que é fácil saber se (34%) e quanto (33%) se deve dar de gorjeta por diferentes serviços. Também não há consenso sobre se a gorjeta é mais uma escolha ou uma obrigação para os consumidores. A maioria (49%) afirma que depende da situação, o que sugere que não existe um conjunto único de regras ou expectativas.

Nos EUA, por exemplo, sugere-se agora que se deixe uma gorjeta não só onde os clientes tradicionalmente a esperam, mas também em negócios como o comércio a retalho, as reservas em linha ou as lavagens automáticas de automóveis. Curiosamente, até surgiu o termo “inflação” para este fenómeno, em que o pagamento aos trabalhadores que fornecem bens e serviços se torna mais elevado devido às gorjetas (à semelhança da inflação, que faz subir os preços dos bens e serviços). E é aqui que os consumidores têm dúvidas. Alguns clientes referem que deixam uma gorjeta na mesma para evitar sentirem-se culpados e envergonhados perante o empregado.

Sabe-se que, quando a gorjeta por um determinado serviço se torna uma norma social, não desaparece mesmo que as condições que a criaram cessem. As percentagens de gorjetas também tendem a aumentar. Durante a pandemia, as gorjetas médias para compras offline e online aumentaram acentuadamente. Desde então, diminuíram ligeiramente, mas continuam bem acima dos níveis anteriores à pandemia, mesmo com o aumento da inflação.

A investigação mostra que a gorjeta depende da idade, do rendimento e de outros factores. Por exemplo, os americanos com rendimentos mais elevados tendem a dar mais gorjetas - em média, são 18% ou 20% para uma refeição num restaurante. Para as pessoas com rendimentos médios ou baixos, a percentagem é de 15% ou menos. Os americanos mais velhos, com 65 anos ou mais, têm uma probabilidade ligeiramente superior à dos jovens de dar uma gorjeta de 15% ou menos.

A perceção da gorjeta é igualmente influenciada pela idade e pelo rendimento de uma pessoa. Nos EUA, as pessoas mais jovens têm mais probabilidades do que as mais velhas de considerar a gorjeta uma obrigação. Esta perceção também aumenta com o rendimento e a educação.

Curiosamente, quando questionados sobre a forma como as gorjetas devem ser distribuídas nos restaurantes, a grande maioria dos americanos (72%) considera que a forma mais justa seria cada empregado ficar com todo o dinheiro recebido. Muito menos pessoas dizem que a forma mais justa seria juntar as gorjetas e depois dividi-las por todo o pessoal (14%) ou por todos os empregados de mesa (13%).

Os restaurantes exigem frequentemente que os empregados de mesa partilhem as gorjetas com os empregados de balcão, os cozinheiros, outros empregados de mesa, outros empregados e os próprios proprietários. Importa referir que, nos Estados Unidos, os mecanismos de pagamento de gorjetas são regulamentados em pormenor por leis estatais e federais.

Se uma empresa utiliza um sistema eletrónico de gorjetas, o próprio processo de distribuição é automatizado e não exige trabalho manual nem tempo do gestor ou do proprietário da empresa. Em particular, a aplicação Bill&Tip permite-lhe configurar o processo uma vez com base no mecanismo de distribuição de gorjetas que é conveniente para a empresa (gorjetas pessoais, gorjetas gerais, distribuição entre equipas numa determinada proporção, distribuição com base nas horas trabalhadas, etc.), e depois o sistema faz tudo sozinho.

No que diz respeito às compras em linha, parece que a gorjeta parece fazer sentido. Se antes tínhamos de ir ao supermercado, escolher os produtos, pagar e trazê-los para casa, agora tudo isto será feito por um empregado da loja e, naturalmente, deixaremos prontamente uma gorjeta como forma de agradecimento por essa poupança do nosso esforço e tempo.

A gorjeta deve ser uma recompensa por um serviço de excelência, com os estudos de mercado americanos a mostrarem que, nalgumas situações, a maioria das pessoas é motivada pela pressão social. Espera-se que dêem gorjeta e, por isso, não querem desviar-se da norma há muito estabelecida, especialmente se outras pessoas as estiverem a observar e, possivelmente, a julgar.

Os investigadores da tomada de decisões do consumidor e do marketing afirmam que o simples facto de pedir aos clientes que deixem uma gorjeta pode ser suficiente para encorajar alguns deles a fazê-lo, especialmente se já tiverem, por exemplo, comprado um restaurante ou café. A isto chama-se querer ser coerente com a sua decisão anterior.
Para além das formas tradicionais de pedir gorjetas, as empresas têm hoje a possibilidade de utilizar sistemas digitais para este efeito - é uma das formas mais recentes que os clientes têm mais dificuldade em recusar. Ao contrário dos frascos de gorjetas nas caixas, que são fáceis de ignorar.

Os especialistas em etiqueta salientam que, se lhe for pedida uma gorjeta por um serviço para o qual tradicionalmente não se pedem gorjetas, e se não sentir que teve uma experiência fantástica no processo ou que o serviço foi extremamente útil, não há nada de errado em recusar. No entanto, é importante não ceder à culpa. Por outro lado, nos serviços em que tradicionalmente se dá gorjeta, as pessoas devem deixar pelo menos a quantia considerada aceitável. Podem deixar mais se puderem pagar, mas não devem sentir-se culpadas se não puderem. Além disso, as empresas devem respeitar a etiqueta. Isto significa fazer com que os clientes se sintam bem-vindos e confortáveis, em vez de sentirem um olhar de julgamento quando não deixam uma gorjeta ou deixam uma gorjeta menor do que a esperada. Só quando o cliente estiver satisfeito com o serviço é que terá um sentimento de gratidão e, por conseguinte, a gorjeta será considerada um dado adquirido.

A gorjeta pode também ser uma forma de algumas empresas que se debatem com custos, inflação e dificuldade em encontrar pessoal reduzirem esses custos e atraírem trabalhadores mais qualificados. Além disso, existe a perceção de que a gorjeta é, em grande medida, uma economia subterrânea, especialmente quando as gorjetas são deixadas sob a forma de dinheiro, que é difícil de rastrear. Por conseguinte, a este respeito, os sistemas electrónicos de gorjetas podem constituir uma nova fonte de dados, uma ferramenta para cumprir a legislação e preservar a reputação das empresas e dos trabalhadores.

Através da gorjeta, os trabalhadores recebem um aumento de salário, mesmo que o seu salário base permaneça o mesmo. Por exemplo, os hotéis nos EUA estão a utilizar ativamente códigos QR para facilitar aos clientes a tarefa de deixar gorjetas. Aumentar a disponibilidade da possibilidade de pagar gorjetas eletronicamente é uma excelente solução quando uma empresa não tem orçamento para aumentar efetivamente os salários e, assim, atrair os melhores dos melhores no mercado de trabalho. As empresas que não estão preparadas para utilizar sistemas modernos de pagamento eletrónico de gorjetas já a curto prazo arriscam-se a perder para os concorrentes que implementam inovações semelhantes. Afinal de contas, ao fazê-lo, os concorrentes tornam-se a própria empresa que paga mais através das gorjetas dos hóspedes.

No entanto, como já foi referido, quando se trata de uma gorjeta que um cliente deixa apenas para evitar sentir-se culpado, o efeito na empresa pode ser negativo a longo prazo. Experimente você mesmo, onde voltaria com mais vontade - a um lugar onde a gorjeta o deixa desconfortável e incompreendido, ou a um lugar onde gosta do processo?

Para a maioria das pessoas, a gorjeta tem tudo a ver com o serviço. Em todos os grupos demográficos, a maioria dos americanos diz ser contra a gorjeta automática pelo serviço. No entanto, os jovens são menos inflexíveis nesta questão do que as pessoas com 65 anos ou mais.

Para a maioria dos americanos (77%), a gorjeta é uma questão de qualidade do serviço que recebem. Este é o principal fator para decidir se e quanto dar de gorjeta. Parece ser uma resposta universal que é relevante não só para os EUA, mas também para muitos outros países em todo o mundo.

É por isso que acreditamos que as empresas devem ter sempre noção da linha que não deve ser ultrapassada nas suas relações com os clientes, para se concentrarem principalmente em elevados níveis de serviço, proporcionando uma experiência única e construindo relações duradouras com os clientes. Esta é a única forma de esperar que eles dêem gorjetas à sua equipa de bom grado e com prazer, independentemente do sector de atividade.

As tendências e inovações no mercado dos EUA são de grande interesse. Continuaremos a ver onde elas se transformarão e como o comportamento do consumidor mudará no futuro.
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A cuidar de si e do seu negócio,

Equipa Bill e Tip.

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