Decidimos dedicar o post de hoje a uma das ferramentas mais eficazes que nos permite estudar sistematicamente a situação do serviço no seu restaurante. É conhecida como o “Hóspede Secreto”.
Quem é o hóspede secreto do restaurante?
A essência desta ferramenta consiste em permitir que pessoas desinteressadas visitem um Portuguese restaurante e registem a qualidade do serviço e dos pratos.
Há um grande número de parâmetros (ou normas) que requerem um controlo diário por parte do restaurante, dos quais se destacam apenas alguns:
a forma como o pessoal recebe os clientes;
a forma como o pessoal apresenta o menu
a forma como o pessoal serve os clientes;
tempo de espera pela comida e faturação;
havia tudo o que o cliente precisava na casa de banho durante a hora de ponta?
o prato tinha o mesmo aspeto que no menu (se for visualizado),
correspondeu às expectativas de sabor dos clientes?
Se decidir utilizar um sistema de “convidado secreto” no seu restaurante, é importante lembrar que este só faz sentido se tiverem sido desenvolvidos padrões de trabalho claros para o pessoal. Afinal, no questionário que o seu “convidado secreto” (também conhecido como agente) preenche, é o cumprimento dos padrões que é avaliado.
Utilizando a ferramenta, dá prioridade ao serviço aumentando simplesmente a pontuação de cada questão. Cada pergunta do questionário tem seu peso em pontos, afetando o resultado geral.
Vamos dar um exemplo. É importante para si que o empregado de mesa anuncie a oferta especial ao hóspede, o que significa que para este período aumenta o peso desta questão na avaliação.
Regra geral, a soma de todos os pontos é 100. O questionário é preenchido de acordo com o princípio de preenchimento/falha. Para cada pergunta (ou norma), pergunta-se o seguinte
número máximo de pontos em caso de cumprimento, ou
0 pontos em caso de incumprimento.
Esta regra é decisiva! Caso contrário, terá de se dedicar a estudar as nuances da situação e os problemas de pessoal associados. Haverá sempre uma explicação para o não cumprimento das regras estabelecidas. Digamos que o convidado foi acompanhado até à mesa não pela anfitriã, como deveria ser, mas pelo empregado de balcão. Formalmente, a norma foi cumprida, mas foi violada e, por isso, deve receber 0 pontos. Ao mesmo tempo, as normas devem ser pensadas e prever todas as situações possíveis no processo de trabalho.
Normalmente, o questionário é composto por 30 a 40 perguntas, o que é suficiente. Para não se revelar, o “convidado secreto”, por norma, marca as principais questões num caderno e, depois de as verificar, transfere-as para o questionário.
Idealmente, recomendamos a realização de pelo menos uma inspeção a um restaurante por mês.
Quais as vantagens desta ferramenta?
São várias:
1. A possibilidade de ver em tempo real o nível de serviço e o grau de satisfação dos clientes. Ao analisar a situação mês a mês, identificará prontamente as áreas problemáticas.
2. A capacidade de utilizar a classificação como um indicador-chave de desempenho como gestor de um restaurante. Determinar os pontos críticos em que o gerente recebe um bónus. Desta forma, estará a formar a base de um sistema de motivação.
3. Possibilidade de criar um sistema de bónus para o pessoal de linha. Quando se obtêm as pontuações mais elevadas, é possível recompensar financeiramente o pessoal envolvido no serviço aos clientes. Isto mostra aos empregados a transparência do seu trabalho e a oportunidade real de ganhar dinheiro através de um serviço de qualidade.
4. A obtenção de pontuações elevadas é uma excelente forma de elogiar o pessoal numa reunião de equipa. A classificação pessoal de cada empregado permitir-lhe-á organizar, por exemplo, concursos trimestrais dentro da equipa ou concursos entre restaurantes da sua cadeia. Isto cria não só uma atmosfera de competição positiva, mas também um espírito de equipa entre o pessoal de cada um dos estabelecimentos, se tiver vários.
Algumas desvantagens afectam a eficácia da ferramenta “ hóspede secreto
A principal é que o pessoal pode compreender que está a ser efectuada uma inspeção com base em sinais indirectos como:
montante da fatura;
tempo de visita;
escolha de pratos;
a forma como o cliente secreto faz o pedido, as perguntas que faz sobre o menu, etc.
O “hóspedesecreto” também é normalmente revelado se não tiver dinheiro suficiente para fazer o pedido. Isto acontece se a empresa atribuir uma pequena quantia para as despesas do agente, querendo que ele não prove os pratos, mas que os observe e avalie.
Em geral, para minimizar a possibilidade de deteção de agentes, recomendamos que se altere com maior frequência a estrutura da encomenda, o número de hóspedes, a hora de chegada e o formato de comunicação com o pessoal.
Quando se verificam indicadores idealmente elevados do questionário “hóspede secreto” no relatório, faz sentido modernizar o sistema de inspeção ou realizá-las com maior frequência para obter uma avaliação objetiva da situação.
É preciso dizer que também há situações opostas, quando o “hóspede secreto” encontra infracções que, segundo o pessoal, não existiam. Se ele registar algo que o empregado de mesa ou o gerente não fizeram, é necessário rever as gravações de vídeo das câmaras (se as tiver). É preciso lembrar que os agentes também podem cometer erros, como, por exemplo, não notar o gerente e escrever no relatório que ele não estava lá, ou esquecer de algum detalhe. Afinal, o “convidado secreto” tem de ter em conta muitas nuances e pequenas coisas. Por isso, para que os resultados dos testes sejam objectivos, cada situação deve ser bem compreendida. Só assim a ferramenta será verdadeiramente eficaz.
Não importa se cria um serviço de “convidado secreto” por si próprio ou se recorre a uma empresa terceira e com que frequência o verifica. O principal é que o restaurante precisa de controlo, e o sistema de avaliação através do “cliente secreto” é uma das suas ferramentas mais eficazes, o que permitirá, a longo prazo, aumentar o cheque médio e as gorjetas que o pessoal do restaurante recebe.
A cuidar de si e do seu negócio,
Equipa Bill e Tip.
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