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Passos para um serviço perfeito. Parte 1

Olá, amigos!

Hoje gostaríamos de partilhar convosco uma ferramenta, cuja utilização hábil vos permitirá atingir o mais alto nível de serviço. Chamamos-lhe os "Passos do Serviço Excelente". Pratiquem-na, automatizem-na, e os vossos clientes irão apreciá-la e voltarão sempre a visitar-vos!

Etapa 1. Cumprimentar

Cumprimentar os clientes com sinceridade quando entram no restaurante. Faça-o de forma positiva. De entre muitos restaurantes, os clientes escolheram o seu e esta é uma óptima oportunidade para provar que não foi em vão - para demonstrar o mais alto nível de serviço. E isto, como sabe, afecta diretamente o seu salário;

Cumprimentar os clientes à entrada do restaurante;

Determine o número de convidados e descubra onde gostariam de se sentar: "Mesa para quatro? Quer uma janela ou um lugar mais isolado?" "Está à espera de alguém?" Os convidados preferem determinadas mesas por diferentes razões;

Preparar um menu de acordo com o número de convidados. A ementa deve estar sempre limpa;

Acompanhe os convidados até à mesa - peça-lhes que o acompanhem. Nunca os deixe à porta à espera que o sigam;

Quando acompanhar um convidado à mesa, caminhe ao lado dele - um pouco à frente e meia volta;

Ofereça ajuda ao convidado para colocar o vestuário exterior;

Convidar os convidados a sentarem-se em mesas limpas, não devem andar a esmo. Se o convidado pedir uma mudança de mesa, deve satisfazer o pedido o mais rapidamente possível;

Puxar as cadeiras para os convidados (se tiverem sido empurradas para dentro);

Servir a ementa aos convidados pela seguinte ordem: crianças - idosos - mulheres - homens;

Para as mulheres grávidas, colocar uma almofada debaixo da zona lombar;

Se o restaurante for fresco durante a estação fria, ofereça cobertores;

Se os convidados vierem com crianças e tiver de passar por detrás da cadeira alta, sente primeiro os adultos e depois informe-os de que vai passar por detrás da cadeira alta;

Torne a visita das crianças agradável, oferecendo livros para colorir e lápis de cor;

Se não estiver a trabalhar com uma mesa à qual os convidados foram apresentados, imagine um empregado de mesa que irá servir os convidados. Por exemplo: "O vosso empregado de mesa hoje será <nome do empregado de mesa>. Tenham uma boa noite!" Não se esqueça de dar ao empregado de mesa o pedido que recebeu do convidado;

Se um cliente que está a ser servido por outro empregado de mesa pedir a sua ajuda, não recuse! No caso de um pedido que não possa satisfazer, procure um empregado de mesa e transmita-lhe os desejos dos clientes. A frase "Vou procurar o vosso empregado de mesa agora" é entendida negativamente pelos clientes como uma recusa e a sua falta de vontade de ajudar.

Etapa 2. Aceitar um pedido

Se não foi você que acompanhou o convidado até à mesa, siga as seguintes regras. Ao aproximar-se da mesa, sorria e mantenha o contacto visual para que o convidado se sinta bem-vindo. Dirija-se primeiro ao convidado; a saudação deve ser calorosa e pessoal. Apresente-se pelo nome;

Se os clientes forem novos no seu restaurante, não se esqueça de informar o gerente para que ele também os possa cumprimentar;

Informe o Convidado sobre as promoções atuais;

Se o hóspede não estiver pronto para pedir comida, ofereça-se para pedir bebidas, por exemplo: "Posso começar com os refrigerantes primeiro?" Se o cliente ainda não tiver escolhido uma bebida, avise-o de que voltará a falar dela dentro de 5 minutos;

Ofereça sempre água (especialmente com vinho e café);

Se o convidado estiver pronto para pedir pratos, recomende pratos da lista inicial;

Utilize as frases "O que é que gostaria de experimentar hoje?", "O que é que gostou no nosso menu?";

Quando oferecer pratos, diga o seu nome completo e utilize uma descrição colorida;

Verificar o grau de cozedura dos pratos, se for caso disso;

Utilizar técnicas de venda. Por exemplo, ofereça itens adicionais do menu aos pratos para os quais são fornecidos;

Verifique com o hóspede a ordem pela qual os pratos são servidos;

Anotar a encomenda num bloco de notas ou introduzi-la num dispositivo eletrónico portátil de registo de encomendas, se este for utilizado no seu trabalho;

Repita a ordem em voz alta para evitar erros;

Agradecer ao cliente pelo seu pedido;

Se o seu restaurante tem botões de chamada de empregado de mesa, fale-nos disso. Ao mesmo tempo, lembre-se que o botão de chamada é uma ajuda no trabalho, mas precisa de se deslocar entre mesas e servir os clientes sem esperar por uma chamada;

Dependendo da funcionalidade do sistema POS utilizado no restaurante, recomendamos que, ao introduzir um pedido no mesmo, indique o número de clientes, distribua os pratos pelos clientes com base em quem pediu o quê e indique os pratos de cozinha;

Preparar os talheres de acordo com o número de pratos e de convidados;

Se os convidados pedirem um prato para várias pessoas, traga um prato adicional para cada pessoa, de modo a que os convidados possam comer confortavelmente.

Continuação do artigo.

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